中国人民共和国国家标准 GB/T13391-2000
前 言
GB/T 13391-1992《酒家（饭庄）和酒店、饭店分等定级规定》自1992年发布以来，促进了全社会饮食服务业的技术进步和管理进步，使企业的经营行为得到规范，提高了服务供应能力，改善了服务质量，企业经济效益和社会效益不断增加。考虑到近几年经济的发展，行业的进步，消费需求的变化，原标准中的有些要求与目前饮食服务行业的现状不相适应。根据《中华人民共和国标准化法》的规定，有必要对标准进行修订。
本次修订主要内容如下：
1.对整体结构进行了调整。修订后的标准比较具体的规定了各等级企业设备设施条件和应提供的服务项目要求，提出了建立质量体系的服务质量要求，并规定了评定企业在编写质量手册时要采用和借鉴GB/T 19000系列标准的要求，使饮食服务业划分企业等级的工作进一步与国际服务标准接轨。
2.对国家特级、国家一级、国家二级的酒家酒店除规定的必备条件外，同时增添了选择项目，并按等级的不同规定了至少选择项目的数量，企业可依据不同的服务对象和不同企业特色选择项目。
3.本标准的内容注意了与GB 9663-1996《旅店业卫生标准》、GB 9673-1996《公共交通工具卫生标准》、GB 14934-1994《食（饮）具消毒卫生标准》等标准协调一致。
本标准从生效之日起，同时代替GB/T 13391-1992。
本标准的附录A、附录B都是标准的附录。
本标准由国家国内贸易局提出。
本标准由全国饮食服务业标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：国家国内贸易局服务消费司。
本标准主要起草人：韩明、陈新华、张丽军、李京平、平安稳。
1.范围
本标准规定了酒家和酒店分等定级的原则、等级划分的具体要求及评定办法。
本标准适用于中华人民共和国境内的酒家和酒店。
2.引用标准
下列标准所饮食的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效，所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
3.定义
本标准采用下列定义。
3.1酒家 restaurant
现时烹调加工销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。
注：包括饮食店、餐馆、酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等。
3.2酒店 hotel
向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。
注：包括饭店、宾馆、旅店、旅馆等。
4.等级划分
酒家和酒店和等级划分为酒家毓和酒店系列，每个系列各分为5个等级，分别是国家特级、一级、二级、三级、四级。
5.等级划分的依据和评定方式
5.1等级划分的依据是酒家和酒店的物质因素、管理因素、技术因素、服务因素、安全卫生环境因素。
5.2酒家和酒店划分等级的具体条件，按附录A和附录B执行。
5.3酒家和酒店的等级评定彩和借鉴GB/T199002的评审方法，对企业的设备设施(建筑、装潢、设备、设施)、技术力量、餐馆质量、服务提供服务质量、经营管理水平以及质量体系文件化程序进行评审。具体的评定方式按国家饮食服务业行政主管部门制定的评审程序和评分细则执行。
5.4一个企业执行一个系列等级的标准，评定一个等级。如果企业由若干分店、附属店和连锁店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。
6.等级评定和等级管理原则
6.1酒家和酒店和等级评定采取企业自愿申请，分级评定的方法，企业向辖区内的地方等级评定机构申请，由等级评定机构按评定权限评审。
国家特级、国家一级的酒家和由全国酒家酒店等级评定机构评审；国家二级，国家三级、国家四级的酒家和酒店由省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市等级评定机构负责向全国酒家酒店等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐国家特级、国家一级的酒家、酒店。
6.2凡正式营业的酒家和酒店，均可申请等级评定。
6.3国家饮食服务业行政主管部门酒家酒店等级评定机构统一制作酒家酒店的等级标志牌。
6.4各等级评定机构每四年对已评定等级的企业进行一次复查，对等级予以确认。每年进行一次年审，企业晋级需二年后进行申报。
6.5酒家和酒店等级评定后，可享受国家有关的配套政策
7.评审员
7.1酒家、酒店的等级评定工作衽评审员制度。评审员经专门培训与考核，合格者颁发评审员证书。评审员要定期接受培训和考核。
7.2国家级评审员受各评定机构委派，进行酒家、酒店的等级评审工作。
7.3评审员按规定的评审程序进行评审，应严格执行有关的评审纪律。
附录A
(标准的附录)
酒家等级划分条件
A1 特级酒家
A1.1建筑与设备设施基本条件
建筑物结构良好，建筑布局科学合理，精致周密，接待服务功能完善齐备；设备设施舒适、方便、安全且性能先进，质地高档，完好率保持100%；装饰、陈设的材质华贵，工艺考究。
A1.1.1营业面积不少于800m²，厨房（含附属用房）面积与餐厅面积之比不小于0.8:1。
A1.1.2有中央空调系统，自备发电系统或双路供电系统，电脑联网系统。
A1.1.3有符合仓储条件的原材料库房、成品库房。
A1.1.4餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味的设施。
A1.1.5有为残疾人服务的设施设备。
A1.1.6有员工餐厅、员工浴室、更衣室。
A1.2环境保护和安全卫生条件
1）按消防、安全、卫生现行的法规和标准的要求配备设备设施；
2）有符合环境保护要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备。
A1.3前厅
A1.3.1设备设施条件
1）有独立于就餐环境之外面积宽敞、装饰豪华的接待前厅；
2）设有中外文标识的订餐处，具备预订、接待洽谈等服务功能；
3）有宾客休息等候的场所和条件；
4）有预订餐位（雅座）的示意栏；
5）有公用电话；
6）装饰陈设符合A1.1的要求。
A1.3.2应提供的服务
1）设值班经理，协调前厅接待工作；
2）有迎宾员，在营业时间内迎送客人，引领客人到位就餐，并代客预订和安排出租车；
3）提供店内寻人服务、残疾人特殊服务；
4）应提供中外文的酒家服务项目宣传品、各式菜单（价目表）、报刊杂志2种以上；
5）能用标准普通话和两种外语（英语为必备语种）进行接待服务。
A1.4餐厅
A1.4.1设备设施条件
1）有接待150人同时就餐的宴会厅或多功能厅；
2）有供50人同时就餐的中型宴会厅或多功能厅；
3）有特色豪华宴会厅；
4）宴会雅间不少于10间；
5）每个餐位面积不小于2m²；
6）各楼层有备餐间；
7）桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套高档并备有镀金（银）的成套餐具；
8）装修陈设符合A1.1的要求。
9）照明度应能很好地反映食品的感官性，并能烘托就餐气氛。
10）能够根据客人就餐的需要调节适宜的温度。
A1.4.2应提供的服务
1）供应菜点品种不少于200种（或有单项成套特色品种）；
2）有餐厅服务技师组织日常的接待服务工作；
3）高级以上餐厅服务员不少于餐厅服务人员的10%；
4）服务人员能用外语介绍菜点和接待服务；
5）晚间营业结束时间不早于21时；
6）能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会服务；
7）提供一次性结帐服务、信用卡服务。
A1.5厨房
A1.5.1设备设施条件
1）厨房布局符合菜点出品工艺流程；
2）厨房地面采用有效防滑的高档材料，墙面满铺瓷砖，顶部有防污染处理；
3）开生间、初加工间、烹调间、凉菜间、面点间、洗碗间独立分设并符合卫生法规和标准的要求；
4）有先进的专用消毒设备或消毒专柜；
5）有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备；
6）工具用品以不锈钢为主；
7）有合理的良好的通风排烟设施；
8）厨房的温度以正常的室温为宜。
A1.5.2应提供的服务
1）由烹调名师、大师以上任厨师长，烹调、面点至少有一名名师顶岗操作；
2）中级以上烹调师占同工种人员的60%，其中高级烹调师占20%；
3）中级以上面点师占同工种人员的40%；
4）有菜点营养师，并对常年供应菜点进行营养分析；
5）菜点有明确的质量标准、投料标准，严格按标准执行；
6）所有供应品种应有很好的感官性，味道纯正，符合卫生、质量标准，具有良好的营养价值；
7）能满足客人对出品时间的要求；
8）有高档原材料制作的菜品；
9）有省级以上餐饮行业权威机构认定或市场认可的名菜名点10种以上及单项成套特色品种。
A1.6公共区域
A1.6.1设备设施条件
1）有充足方便的停车条件；
2）四层以上的营业餐厅有与接待能力相适应的高质量客用电梯；
3）每楼层有供宾客使用的公共卫生间，厕间和洗手间有隔断，厕位之间有隔断；
4）供宾客使用的走廊、楼道、过厅宽敞；
5）分设客用通道和员工及进货通道；
6）有规范的公共标识；
7）所有的设备设施满足A1.1的要求。
A1.6.2应提供的服务
1）公共卫生间应提供必要的卫生用品和服务；
2）供宾客使用的走廊、楼道、过厅和卫生间有专人负责清洁卫生。
A1.7服务质量要求
1）按照GB/T 19002建立质量保证体系，有完整的文件化程序，有完整的质量记录，有预防和改进的措施；
2）各岗位的服务工作严格按照服务操作规程，提供规范化服务；
3）所有的工作人员树立诚实有信，爱岗敬业，守职尽责，注重效率的服务意识，讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，保持热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量；
4）各岗位的工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能；
5）有经过专业培训的管理人员和高级技术人员。
A1.8选择项目（共20项，至少具备10项）
1）有背景音乐系统；
2）有自动喷淋系统；
3）有烟感报警系统；
4）有二次供水系统；
5）有闭路电视监视系统；
6）有庭院花园；
7）有对外营业的饼屋（点心面包房）；
8）有15个以上的雅间厅房；
9）有24小时营业的餐厅；
10）有食品卫生检验室；
11）有封闭的电话间；
12）有娱乐设施（歌舞厅或卡拉OK厅）；
13）有提供外出办宴会的能力；
14）有定期的歌舞表演；
15）有婴儿看护及儿童娱乐室；
16）有高级技师；
17）有国家认可的中华老字号称号；
18）有中国烹饪名师、大师；
19）有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉；
20）有省级以上行业及主管部门认可的服务品牌。
A2一级酒家
A2.1建筑与设备设施基本条件
建筑布局科学合理精致周密，接待服务功能完善齐备；设备设施舒适、方便、安全且性能先进，质地高档，完好率达100%；装饰、陈设的材质华贵和工艺考究。
A2.1.1厨房面积与餐厅面积相适应。
A2.1.2有中央空调系统，自备发电系统或双路供电系统，财务电算化系统。
A2.1.3有符合仓储条件的原材料库房。
A2.1.4餐厅和厨房之间具有有效的隔音隔味的设施。
A2.1.5有为残疾人服务的设施设备。
A2.1.6有员工餐厅、员工浴室、更衣室。
A2.2环境保护和安全卫生条件
1）按消防、安全、卫生现行的法规和标准要求配备设备设施；
2）有符合环境保护要求的排污、消烟、消音、除尘设施和垃圾存放设备。
A2.3前厅
A2.3.1设备设施条件